Interview mit Prof. Dr. Schmid (Schlichter)

Herr Prof. Dr. Schmid, Sie haben für die „Reiseschiedsstelle" der angeschlossenen Mitgliedsunternehmen die Aufgabe eines Schlichters übernommen. Was bietet diese Einrichtung dem Kunden?
Die außergerichtliche Schlichtung über eine neutrale Stelle wie die Reiseschiedsstelle bietet dem Kunden die Möglichkeit, schneller und unbürokratischer zu seinem Recht zu kommen. Weil unsere Gerichte heutzutage stark überlastet sind, dauern Prozesse Monate - und verursachen unter Umständen hohe Kosten.

Das Ziel der Reiseschiedsstelle ist es, bei Konflikten die Vermittlung durch einen Dritten ohne Entscheidungsgewalt herbeizuführen.
Am Ende profitieren beide Parteien davon. Die Beilegung einer Meinungsverschiedenheit durch Schlichtung ist zudem kreativ und ermöglicht es beiden Parteien, weiterhin partnerschaftlich miteinander umzugehen. Das ist nach einem Prozess vor Gericht selten der Fall.

Was soll der Schlichter bewirken?
Wenn ein Kunde eine Reise im Internet gebucht hat und es dabei Probleme gegeben hat, so ist es Ziel jedes vernünftigen Unternehmers, mit seinem Kunden eine zufriedenstellende Lösung zu finden. Das soll auch so bleiben. Sollte es allerdings zu keiner Einigung kommen, kann das angeschlossene Mitgliedsunternehmen seinem Kunden anbieten, die neutrale Reiseschiedsstelle anzurufen und sich seinem Schlichtungsvorschlag unterwerfen. Da ich als Schlichter in keinem Abhängigkeitsverhältnis zu einem der Mitgliedsunternehmen der Reiseschiedsstelle stehe, ist sichergestellt, dass die Einigungsvorschläge unparteiisch sind. Somit bieten die Mitgliedsunternehmen ihren Kunden den Service einer neutralen Einigungsstelle.

Welche Voraussetzungen sind zu erfüllen, damit die Reiseschiedsstelle tätig werden kann? Wer kann sich an die Schlichtungsstelle wenden?
Deutsche oder europäische Reisende können sich an die Reiseschiedsstelle wenden, wenn bestimmte Voraussetzungen erfüllt sind.

Eine Streitbeilegung durch die Parteien selbst konnte nicht erreicht werden, beiden Parteien ist jedoch daran gelegen die Angelegenheit außergerichtlich zu regeln. Wichtig ist auch, dass die Reise im Internet (online) gebucht wurde und der Reiseanbieter des Kunden sich der Reiseschiedsstelle über eine Mitgliedschaft beim Verein zur Förderung alternativer Streitschlichtung im Reiserecht e.V. angeschlossen hat.

Die Ansprüche des Reisenden dürfen noch nicht verjährt sein und Gegenstand der Meinungsverschiedenheit muss eine tatsächliche oder vermeintliche Pflichtverletzung im Zusammenhang mit der Online-Buchung der Reise sein.

Was sind die Vorteile für den Kunden, wenn er die Reiseschiedsstelle in Anspruch nimmt und damit die Reiseschiedsstelle der Entscheidung eines Gerichts vorzieht?
Erstens kann ein Schlichter sehr viel schneller eine gütliche Einigung herbeiführen als Gerichte, die in der Regel überlastet sind und für ein Urteil mindestens vier bis sechs Monate benötigen. Bei der Reiseschiedsstelle dauert ein Schlichtungsverfahren im Durchschnitt 14 - 21 Tage. Zum anderen ist sichergestellt, dass die Besonderheiten des Tourismusgeschäfts in die Beurteilung eines Falles einfließen. Das kann ein Richter, der über wenig oder gar keine Touristikkenntnisse verfügt, nur schwer leisten. Und zum Dritten wird der Kunde den Kostenvorteil bei der kostenfreien Anrufung des Schlichters erkennen. Denn bei einem Streit vor einem Gericht können schnell Kosten von 800 Euro und mehr anfallen. Die trägt der Kunde, wenn er den Rechtstreit verliert. Das gilt auch für die Reiseunternehmen. Diese sehen zudem einen weiteren Vorteil darin, dass die (nicht-öffentliche) Verhandlung vor einem Schlichter sehr viel diskreter abläuft als bei einem öffentlichen Prozess. Das bedeutet, dass die Gefahr der Rufschädigung insoweit ausgeschlossen ist. Eine gütliche Einigung spart also für beide Parteien Geld, Zeit und Nerven.

Was benötigen Sie vom Kunden, damit Sie als Schlichter die Beschwerde/Anliegen des Kunden bearbeiten können?
Um die Beschwerde des Kunden bearbeiten zu können ist es zunächst wichtig, den zugrunde liegenden Sachverhalt der Beschwerde schriftlich (knapp), jedoch vollständig und korrekt gegenüber der Reiseschiedsstelle zu schildern. Es sollten die genauen Daten und Fakten des Vorgangs und genaue Mängel, die nach Ansicht des Kunden durch das Unternehmen verschuldet wurden, genannt werden. Sowohl die Kontaktdaten (Name, Adresse, Telefonnummer und E-Mail-Adresse) als auch das angeschlossene Mitgliedsunternehmen, das nach Meinung des Kunden den Leistungsinhalt nicht erfüllt hat, sind an zugegeben. Auf der Seite der Reiseschiedsstelle steht dem Kunden ein Online-Beschwerdeformular  zum Ausfüllen zur Verfügung.

Soweit vorhanden, sind alle zur Bearbeitung des Reklamationsfalles relevanten Unterlagen in Kopie
(z. B. Vertrag, Reservierung, Quittung, Ihre Korrespondenz mit dem Unternehmen etc.) an die Reiseschiedsstelle per Mail oder Post zu senden.

Warum ist Ihre Tätigkeit als Schlichter auf die Kunden der angeschlossenen Unternehmen bei der Reiseschiedsstelle beschränkt?
Die Mitgliedsunternehmen, die sich dem Verein angeschlossen haben, haben einen innovativen Schritt in Richtung Vertrauensgewinn und Qualitätsverbesserung gemacht. Besonders im Bereich der Online-Reisebuchung sieht man in den Unternehmen den Vertrauensgewinn durch die Möglichkeit der Anrufung eines neutralen Schlichters sehr positiv. Die Verfahrensordnung - also die Vorgehensweise der Reiseschiedsstelle - ist von der Europäischen Union anerkannt und die Unternehmen, die mit Ihren Kunden hier geschlichtet werden wollen, müssen vorab diese Verfahrensordnung anerkennen.

Was kostet die Schlichtung?
Die Schlichtung ist für den Kunden kostenfrei, denn die Kosten der Schlichtungsstelle und des Schlichtungsverfahrens werden durch den Trägerverein finanziert. Die Unternehmen finanzieren mit einem Jahresbeitrag die Organisation der Reiseschiedsstelle, daher ist die Tätigkeit des Schlichters auf diese Unternehmen, die damit dem Kunden einen besonderen Service bieten, beschränkt.